Полосатые помощники: репортаж из Центра поддержки клиентов Билайна
Мы посетили столичный Середина поддержки клиентов Билайн и узнали все его секреты: как он работает, что лежит на столе у операторов, как сократить пора ожидания ответа и что нужно сделать, чтобы ревнивая подруга жизни не узнала о ваших звонках. А сейчас спешим поделиться с вами!
Билайн, Марина, здравствуйте! - приблизительно с эдакий фразы типично начинается разговорчик абонента со службой поддержки полосатой компании. Но лиц этих Марин, Владимиров и Светлан никто не знает, с ними нас как правило связывает только телефонный канал. Чтобы поднять завесу тайны, мы решили посетить московский колл-центр Билайна и посмотреть, как работают люди, помогающие пользователям мобильной связи и проводного интернета. Находится центр поддержки клиентов под боком от Савёловского вокзала в сером неприметном здании. Но бытие внутри кипит.
ЦПК всея Руси
Служба поддержки клиентов появилась у Билайна ещё в далёком 1995 году. Тогда на 22 тысячи абонентов, которых фирма успела набрать за два года работы, было выделено всего два сотрудника, принимавших звонки.
Сейчас для помощи абонентам работают целых 12 колл-центров по всей стране с четырьмя тысячами сотрудников. Когда-то они обслуживали произвольный наш регион. Разумеется, из этого вытекала проблема: покуда единственный колл-центр изнывает от наплыва звонков, сотрудники другого со скуки играют в Сапёра и решают сканворды. В настоящее время же все центры поддержки клиентов (ЦПК) объединены в сеть. Звонки абонентов распределяются равномерно по всему комплексу - если повезёт, позвонив из Москвы на номер 0611, вы сможете побеседовать с хабаровчанином. Но, конечно, организация настроена так, чтобы вызовы обслуживались ближайшим ЦПК: гонять трафик сквозь всю страну - занятие затратное, да и условия предоставления услуг в разных регионах отличаются, и далёкому оператору пришлось бы копаться в базе знаний, чтобы вникнуть в контекст.
В очередь!
Позвонив в службу поддержки и выбрав тематику (мобильная связь или домашний интернет), абонент приступает к увлекательнейшему занятию - к прослушиванию музыки и уверений в том, что его звонок фантастически важен. Как долговременно это действо будет тянуться - зависит от того, сколь денег клиент приносит компании. Есть немного категорий: VIP, высокодоходные, среднедоходные и низкодоходные. На фото ниже видно, сколько ждут первые три из этих четырёх каст. Показатели для последней, вероятно, решили не выводить на экран, дабы не устрашать нас разницей в числах.
Но есть один мелкотравчатый секрет. Дело в том, что если звонок поступает с городского номера, то это воззвание классифицируют как потенциальную продажу и приравнивают звонящего к высокодоходным клиентам.
Тот длиннющий лабиринт голосового меню, тот, что необходимо пройти, чтобы достичь до живого оператора, - это вынужденная мера. Обработка обращения человеком - услуга достаточно дорогая (платит за неё, понятно, сама компания). А не требующая зарплаты и внимания железная тетя, оказывается, способна удовлетворить примерно 40% звонящих.
Среда обитания
Большой зал, сотни столов, разделённых невысокими перегородками - это и есть центр поддержки клиентов. За сотрудниками закреплены рабочие места, любой волен облагородить свойский небольшой мирок по вкусу. В этом месте на изумление хоть отбавляй зелени, солнечно и более того по-домашнему уютно.
Для разговоров операторы могут пользоваться телефонной трубкой или гарнитурой, на своё усмотрение. Как ни странно, большинство предпочитает всё же трубки.
На стенах - портрет Тандема. Но я бы на их месте повесил фотографии тех двоих, которые 16 лет обратно помогали по телефону непростым (а других тогда не было) пользователям мобильной связи.
Под потолком висят экраны, призывающие пособлять клиентам, а не разыскивать технология отфутболивания. Побольше бы таких экранов.
То тут, то там натыкаешься на стенгазеты, доски почёта и прочую офисную самодеятельность. В больших коллективах люди просто разбиваются на кучки, но тут все стараются существовать одной семьёй.
Кто все эти люди
В ЦПК трудятся рядом двух сотен человек, в основном, это студенты старших курсов. Обычный срок работы сотрудника составляет возле 2-2,5 года, следом они заканчивают ВУЗы и уходят трудиться по специальности. Или же остаются в Билайне, порой переходя в другие отделы. ЦПК не возбраняется считывать кузницей кадров для полосатого оператора - выпускников центра поддержки позволительно сыскать еле-еле ли не в любом подразделении компании.
Оператор центра поддержки получает до 28500 рублей в месяц. Но это максимальная сумма, сто возможных процентов. Из них 70% - фикс, а оставшиеся 30% - поле битвы между премиями и штрафами.
Формально максимально допустимое период на разговор с одним абонентом не регламентировано, при всем при том работу оператора оценивают в том числе и по количеству обработанных обращений за день (неделю, месяц). Так что приходится поспешать и шпарить скороговорками. Но есть и еще два показателя: оценка за свойство работы (её выставляют и сами звонящие - немедленно потом разговора) и показатель ICC - доли звонков, завершившихся полным решением проблем обратившихся абонентов.
В ЦПК предусмотрено два варианта рабочих смен: 9 часов (8 часов на линии и час на обед) или 12 часов с перерывом на 80 минут по графику два посредством два. Нагрузка в таких условиях шибко большая, выдюжить её непросто, так что в офисе всю дорогу работает психолог. А вот из инструментов для разрядки удалось выискать только столик для пинг-понга.
Живой разговор
Мне дали понаблюдать за работой оператора ЦПК и прослушать его разговор с клиентом. Нам попался клиент iPhone 4, недовольный тем, что его смартфон работает всего 3 часа от одной зарядки. Вынужден сказать, что я позавидовал терпению звонившего. Прежде оператор, ни секунды не колеблясь, предложил ему нетрудно приобрести свежий аккумулятор и независимо установить. Абонент таким предложением, конечно, не удовлетворился, а в силу того что был послан в один из офисов Билайна, чтобы сдать аппарат для замены (Айфоны не ремонтируются, только заменяются). Но ни телефона того офиса, ни каких-либо подробностей о сроках и условиях замены звонивший не получил - мысль Увы, таковый информации я дать не могу прозвучала десяток раз. Необходимо признать, экраны под потолком сделали своё дело, оператор ни разу не сказал нет.
Когда абонент просит связать его со старшим - а как раз это и случилось - оператор легко звонит в соответственный отдел, выслушивает дежурное Хочет старшего? Да они там все офигели, что ли? Ну, давай , вкратце описывает сущность проблемы, переключает вызов и приступает к обработке следующего. Волноваться ему некогда.
Но хочется верить, что это мне так повезло с выбором разговора для подслушивания, и что другие абоненты получают помощь, которая им требуется. Да и личный навык общения со службой поддержки эту веру подкрепляет.
На ладони
Теперь мало о том, куда смотрят глаза оператора при разговоре. Тотчас же позже ответа на звонок на экране выскакивает информационное оконце с важными заметками об абоненте. Если клиент - юридическое лицо, сюда выносятся данные о доверенных лицах компании. А частные пользователи могут попросить оператора вписать в эти заметки кодовое словечко и осведомляться его при каждом обращении. Это недурной схема защиты от ревнивого любопытного супруга (или супруги), который мог бы через оператора службы поддержки покопаться в истории разговоров - потому как стандартную процедуру идентификации с вопросами о паспортных данных он, конечно же, прошёл бы без проблем.
В основном окне программы оператор видит баланс счёта абонента, наименование тарифного плана (публичное и внутреннее - мой Монстр общения+ именуется не по иному как STUDENT), его ARPU (средняя выручка) и список подключённых услуг. Отседова же разрешается в один клик направить абоненту SMS- или MMS-сообщение.
В том же окне имеется интересная кнопка - она загорается тогда, когда система сделала вывод, что пришло час предложить абоненту какую-нибудь услугу. Например, если с данного номера отправляют как собак нерезаных SMS-сообщений, то пользователю предложат подключить SMS-пакет. Если абонент крайне полно звонит, то ему могут порекомендовать перейти на безлимитный тарифный план. Это как знакомое Пирожок не желаете? - но применительно к услугам связи.
Оператор имеет вероятность глянуть на детализацию по номеру абонента. Но она будет выделяться от того, что разрешено заказать в офисе Билайна или на сайте uslugi.beeline.ru - здесь присутствует несть числа технической информации. К примеру, для каждого звонка указано, был ли он завершён естественным образом или же прервался наперекор желаниям разговаривавших.
Кроме того, оператор во момент беседы имеет возможность покопаться в базе знаний, содержащий ответы на все возможные вопросы (уверен, статья под названием 42 также имеется) о тарифных планах, услугах, настройках для телефонов. Описываются там и любопытные внутренние регламенты. Например, мне удалось подглядеть, что Билайн готов вносить изменения до 5% проданных им смартфонов iPhone 4, но совершать это не чаще одного раза в квартал. Что будет при превышении лимита, можно только догадываться. И тут вспоминается прикол про покупку туалетной бумаги во миг Олимпиады в Москве.
VIP
Самым-самым дорогим и любимым абонентам Билайн выделяет по персональному менеджеру. Для них в ЦПК есть отдельный зал, потише и попросторней. Разумеется, это специалисты навалом больше высокого уровня, способные понять в каждый проблеме клиента. Совершенно уж молодых лиц здесь не видно - угодить сюда, несложно придя в ЦПК подработать на лето, не получится. В общем, серьёзные дяди и тёти помогают серьёзным клиентам. Раз в год они звонят и интересуются, всё ли в порядке со связью и есть ли какие-либо пожелания. Поздравляют с днём рождения и гендерными праздниками - если не звонком, то хотя бы MMS-кой.
Слово персональный наводит на мысли о сугубо индивидуальном подходе, о денном и нощном беспокойстве - как там Эдуард Вениаминович, как поживает, всё ли в порядке? На самом же деле персональные менеджеры наврядли помнят имя каждого своего подопечного, вследствие того что как последних приходится на глаз по 1800 мужчина на каждого. Но оттого что справляются-таки - стены зала увешаны фотографиями с автографами и словами благодарности от абонентов за заботу.
Контроль
Читатели, которым довелось поговорить с операторами службы поддержки Билайна, знают, что следом беседы абоненту предлагается определить работнику оценки. Они нужны не только для того, чтобы звонивший смог чуть-чуть разрядиться. В ЦПК есть особый отдел надзирателей, которые следят за успеваемостью, берут двоечников на карандаш и прослушивают их разговоры, затем чего принимают меры принудительного повышения сознательности.
Отдел ШПД
Напоследок мне удалось забежать еще в один зал - это второй порядок службы поддержки проводного интернета Билайн. Да-да, это те самые люди, до которых ой как не без затей добраться. Сначала нужно обследовать все провода, перезагрузить компьютер, перезагрузить роутер, отключить фаерволл, отключить антивирус (если включен), подключить антивирус (если выключен), ревизовать компьютер на вирусы, испытать все настройки, проверить все настройки еще раз и, наконец, суметь уговорить оператора первого уровня, что Windows у вас лицензионный. И не дай бог вы работаете под Mac OS X или, что еще хуже, Linux.
Инженеры (не непременно по специальности, но по должности) здесь вовсе не страшные, без малого никто не носит свитер, а вот тапочки - в особом почёте. Сильно поразил довольно большой процент представительниц прекрасного пола. Почти на каждом экране можно было заприметить оконный проем консоли с прыгающими строками: traceroute - первостепенной важности инструмент сетевого инженера.
Рядышком расположен отдел мониторинга сети широкополосного доступа в интернет. Если случается авария, которая затрагивает здоровенный массив пользователей, специалисты этого отдела включают специальное автоматическое приветствие: дескать, мы в курсе, уже работаем, не беспокойтесь. Зачастую случается, что им удается включить это приветствие до того, как начнется шквал звонков.
По материалам: http://ferra.ru/online/techlife/109721/ обмен,webmoney
Опубликовано: 07 мая 2011
Российский рынок получит шанс на отскок - РБК
РБК - RBC.Ru Российский рынок получит шанс на отскок РБК - RBC.Ru Цены на сырье будут продолжать получать поддержку от геополитических рисков, как и от экономического роста. В долгосрочном периоде сырьевые товары заслуживают место в инвестиционном портфеле", - сообщил телеканалу Bloomberg главный инвестиционный стратег Barclays Wealth Кевин Гардинер. На 08:00 ... Еврогруппа не обсуждала выход Греции из еврозоны - ЮнкерСибирский полпред встретился с красноярскими предпринимателями
"ВТБ Капитал": Некоторое время золото продолжит изменяться возле минимумов прошлой недели - РБК
Saxo Bank: Товарные рынки ищут поддержки после погрома - РБК
Платина разонравилась инвесторам вслед за золотом - РБК
РБК - RBC.Ru Платина разонравилась инвесторам вслед за золотом РБК - RBC.Ru Снизилась и степень поддержки рынка со стороны инвесторов, которые вслед за золотом потеряли интерес и к платине. "Мы ожидаем, что восходящий тренд по золоту будет менее выраженным, чем предполагалось ранее, - отмечают в BNP Paribas. - Это окажет заметное влияние на ценовые тренды по платине и ...NVIDIA заблокировала поддержку 4-way SLI в GeForce GTX 670, но позже может ее включить
iXBT.com NVIDIA заблокировала поддержку 4-way SLI в GeForce GTX 670, но позже может ее включить iXBT.com Между тем, эксперименты с первыми экземплярами GeForce GTX 670 показали, что поддержки 4-way SLI нет. Сенсация? Не совсем. Как видно на нижней иллюстрации, производитель на своем сайте говорит только о поддержке 3-way SLI. Обратившись за разъяснениями к NVIDIA, наши коллеги получили ответ, ...Янукович пожелал украинским матерям поддержки
СЕГОДНЯ Янукович пожелал украинским матерям поддержки СЕГОДНЯ Искренне желаю всем крепкого здоровья, благополучия, поддержки дорогих и близких вам людей. Храни вас Господь , пожелал президент. Напомним, накануне президент присвоил звание Мать-героиня более 10 тысячам украинских матерей. Вы сейчас просматриваете новость "Янукович пожелал украинским ... Янукович присвоил звание Мать-героиня более 10 тысячам многодетных матерейЕС направит в Сирию 25 бронемашин для поддержки Миссии ООН
ИТАР-ТАСС ЕС направит в Сирию 25 бронемашин для поддержки Миссии ООН ИТАР-ТАСС Европейский Союз направит в Сирию 25 бронемашин для поддержки Миссии ООН по наблюдению МООННС , сообщила в пятницу информационная служба Доу-Джонс. "Бронемашины помогут защитить наблюдателей ООН во время их передвижения по стране", - цитирует агентство одного из дипломатов ЕС.Для поддержки уязвимых категорий российских граждан разработана новая программа
Орлов: Масштаб поддержки кандидатуры Дмитрия Медведева был ожидаем
Новые Известия Орлов: Масштаб поддержки кандидатуры Дмитрия Медведева был ожидаем Правда.Ру Политолог Дмитрий Орлов считает, что масштаб поддержки Дмитрия Медведева при его утверждении в качестве председателя правительства был предсказуем. ""Единая Россия", как партия, которая в своё время выдвигала его на пост президента и во главе которой он вскоре встанет, совершенно естественно его ... Медведев ожидает поддержки от ЕР своей кандидатуры на пост премьера Медведев пообещал отстаивать линию на усиление поддержки соотечественников за рубежом, сообщил глава комитета Госдумы Эксперты: Медведев сменил "ориентацию", в либерала больше не играет - -